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优心管理（25-37）（选）
25．论阿罗海德湖的无结构小组（选）
在接收来自整个小组其他人的反馈的过程中，一个人可以了解到自己如何影响他们，自己对他们有什么影响，他们如何看自己，等等。 弗格森强调小组没有结构这一事实使我原本模糊的思想清晰了许多。一旦将这些小组——它们的结果和现象——与罗夏测试和其他投射与无结构测试进行比较，我就开始看到心理分析情形的无结构与小组中的无结构之间的相互关系了。显然，这也与道家学说的无为而治哲学有关——让事物顺其自然，以其固有的方式发展。 将所有这些相似的理论综合起来可以看出，阻止结构化是多么有力。我的第一个想法的主要观点是在有结构的、有组织的和法治的世界，我们往往使自己适应之。我们往往会做个乖孩子，对恶作剧假表同意，避开正面冲击，使自己适合于社会结构。在布兰代斯心理学研究院，我学习了道家学说，发现缺乏结构和无为会提供最好的开放氛围。激发最深层的精神力量和自我实现倾向。但在该研究院我也发现，缺乏结构也使人的所有弱点公开化——缺乏能力、闭塞和抑制等等。也就是说，无结构情形往往不是建设就是破坏，许多结果要么好得令人惊奇，要么糟糕透顶。 接着我发现，许多在我们所说的情形中失败的人，在传统的研究生教育情形中或许是成功的。在后一种情形中，他们一门接一门地学习，一门接一门地累积学分，一门接一门地考试，生活在一个结构化的因而也是专制的世界里。在这样的情形下，生活是一步一步发展的事业，他们永远会被告知该干什么，而不需要采取任何主动性。我发现我们系的情形还不错——即使对不及格的学生，因为他们在25岁而不是45岁就知道他们实际上对心理学缺乏浓厚的兴趣，甚至他们根本就不是有献身精神的知识分子，过去他们还以为自己是呢。 就是这类事情在无结构小组里似乎也发生了。一直生活在总是有人告诉他该干什么的世界中的人——恕我直言，生活对他们是轻松的，他们还被告知下一步干什么，安排他们逐步发展——这个世界不让他们发现自己的弱点和失败，也不说起他们的优势。在“精神疗法”那一章，我最后以这样的表述结束：如果你要取消塑造行为的外部决定因素，行为就会被内部的和心理内部的决定因素所塑造。我想对这个目的而言也是一个非常好的表述，因此发现心理内部的决定因素的最好办法，就是取消外部决定因素，即外部的结构。这正好是罗夏测试和精神分析诊察台所发生的，我想它也正是我在阿罗海德湖看到的无结构小组中所发生的。以下是我对它的看法： “这是了解心理世界和心理知识领域的入门课程。这是通过内部体验而不是讲课或阅读来完成的，而且还有其他人的反馈，这可以使我们更加清楚我们作为心灵的存在，因此也帮助我们以较少混乱的方式体验我们的内心世界。这些向内的转变和这些对内部体验的意识在无结构情形下是最好的阐明。” 我想起来了，有一个非常简单的例子，一个妇女嫁给了一个专制的丈夫，这种事情经常发生，特别是在父权制的社会里。40年来她们是“贤妻良母”，非常顺从，忙里忙外，做不得不做的事情——养育孩子，照料丈夫，等等。可是，意外发生了，丈夫突然死了，或这个妇女与他离婚了，或她离开了他。了解她的人突然发现她变成了另外一个人，甚至连她自己也没有想到。她的才能显露出来了，这是完全想不到的。例如，我曾认识的一个人，在她40岁时成为杰出的画家，以前她怀疑自己有这种才能，更不要说有什么创作冲动了。它就好像一个盖子被掀开了，好像遭排挤的人、隐匿起来的人、躲藏起来的人，第一次被允许露面。许多寡妇，特别是那些离婚的女人，一定会如释重负地松一口气，在经历了最初的震惊和恐惧之后，她们感受到了怡人的自由，意识到了在过去几十年她们一直在压抑中生活，意识到了她们一直在克制自我、牺牲自我，总是将丈夫、孩子和家庭的利益放在第一位，而把她们自己的利益放在最后。对吧？这是一个非常典型的例子，几乎就是一幅无结构小组如何起作用的视觉图像。结构化起到了一种盖子、一种抑制物、一种掩盖物的作用，将某物隐蔽起来。如果你让一个人跑东跑西，干这干那，那么他将永远没有时间坐下来，让深埋在内心深处的泉水涌到地面上来。 我开始要说的是，我旁听的第一小组给我留下的第一印象非常深刻，它是让我真正感到惊愕和惊诧的一个小组。我总是假定，按照精神分析的观点，任何性格变化都要经过两三年的时间。我并没有认真想过这个问题，显然这种变化可以发生得非常快，在这种社会情形中快得多。我想这是我在这次经历中发生的最重要的认识改变。 我以前的思维方式还有一个重大变化，我想是来自强调人际、社会和群体的关系是心理、社会和人际行为的决定因素。现在，这种变化是在这种此时此地的情形下，通过发觉他的神经质倾向或他的初级心理过程倾向（而不是通过平和、真实、深刻地探究一个人的内心深处）产生的。精神分析学家们假定主要的行为决定因素埋藏在个人内心深处，即它是内心的，而不是社会的或人际的。这些小组里的人显示，我们最好更多地强调将当前的社会人际情形作为人际行为甚至自我觉醒的决定因素。 现在我想说的是这样一件事：在接收来自整个小组其他人的反馈的过程中，一个人可以了解到自己如何影响他们，自己对他们有什么影响，他们如何看自己，等等，这也许有助于自我个性的发现，也就是帮助了解自己是一个顺从的人还是一个有支配欲的人，是一个性格温和的人还是一个心怀敌意的人，诸如此类。 这正是我要表达的意思——发现一个人的自我，我是谁。这就是说，当前的社会情形是，决定因素更多强调行为，很少强调深层的精神因素，也很少强调无意识地存在于心灵深处的个体过去的历史。由于这些小组成员没有探索个人的历史，没有探索神经质态度的来源，就得到了这个结果，这本身就是一种证据，证明你不必探索到这种程度。 无论如何，为了继续探讨有关T-小组与开明管理，我回忆起1938年和1939年我在布鲁克林大学小组治疗的经验（未发表）。一般的看法是（我想我会尽力回忆这群人，看看他们想的是什么）来自社会的、哲学的、开明的、世界改进的观点是，所有这种自我公开和亲近程度的增加，会塑造更好的个体、更好的群体、更好的人际配对关系。 我记得在布鲁克林大学，一小群热心人如何开设了社会科学的一门新课程，将普通心理学、社会学、人类学，天晓得还有什么，拼合起来。我们给学生提供了一门不曾有过的最奇妙的课程，每个人对它都赞不绝口，每个人对它都心满意足，他们要做的就是让它成为所有新生的必选课。但很快出现了胜任教师短缺的情况，这门课程最后变成了胡说八道，原因很简单，由四五个经过挑选的、适合讲授这门课程的发起教师组成的第一小组，发展成了十组五六十个教师，可世界上并没有这么多适合讲授这门课程的人才。当然，布鲁克林大学更没有那么多这样的人才。因此，各种不胜任的、不合适的人成为教师，并毁掉了这门课程。 我必须说，我读过的所有论述管理和组织理论的书籍都不够全面。它们缺乏远见和高度，缺乏独特见解。它们是根据一家具体的工厂、一个具体的地点、或一群20人的小组来写的。这些作者和研究人员必须学会从2亿人的角度、从20代人的角度，而不是从正在经营的小杂货店的管理的角度思考。他们必须视野广泛，处事更达观，能够从长期的角度观察问题，必须能够把人当做物种、当做人种、当做一大群彼此间的行为实际上只有并不重要的微小差别的手足同胞——也许我要强调这一点。 我想起了我在小组治疗实验中一个实验（每年一个小组，连续两年）。该实验要求每个人除参加一个大约25人的小组外，还要充当说话者、倾诉衷肠者、小组中另一个人的病人，对方则充当治疗师、倾听者和其他什么人。每个人在与另一个人的关系中要扮演两个角色——对于一个人是病人，对另一个人则是治疗师。我训练了这两个小组的全部50人，为了教会他们倾听和让他们保持缄默等等，我除采用基于罗杰斯式的良好倾听的快速方法外，还向他们所有人讲授了心理分析的基本原则，即自由地谈论他们心里想说的任何事情，不要批评它，不要组织它，不要做其他任何事情。 我想我现在一直在说的是，所有各种促进人际关系发展的治疗，依靠的都是亲密、诚实、自我公开、对一个人自我意识的敏感性——和因此而产生的反馈对别人的印象的责任的意识的敏感性，等等——从用词的严格意义上来讲，这些都是极有突破性的策略，即改变整个社会的方向，使其向更完美的方向发展。事实上。如果类似的某种事情得到广泛实施，它也许是另一种意义上的突破。我想整个文化在10年之内会因之改变，其中的一切也会改变。 我一直在尝试尽量简化这些治疗小组的技术和目标，否则，个人开发小组可能是一个更恰当的叫法。首先，我认为最明显的是，通过来自其他人的反馈了解一个人的社会刺激价值观念，参加无结构小组后我们最深层的性格有可能显露出来，因为可以看到我们最深层的内心世界，而不是我们外在的社会角色和刻板印象。首先，现在的关键是承认我能够身处于一个完全将自己暴露的环境中：我如何看待别人？我如何影响他们？他们看到了我的什么？他们同意吗？我如何用不同的方法去影响不同类型的人？ 第二个需强调的是被称为此时此刻体验的东西，罗杰斯把它叫做体验公开，我把它叫做清白感知。这里既强调体验一个人内心最深处的心灵，也强调学会体验其他人，像体验自己那样去体验别人，即能够真正地倾听，真正地观察另一个人，用第三支耳朵真正听懂他演奏的音乐和他说话的声调措词——他想说什么和他实际上在说什么。那么，这就是一种感知训练。 除开上述两点，第三个要强调是诚实表达的能力，即是自然的，不仅能感知而且能够没有抑制，没有自负的抑制、没有阻碍和困难，诚实地说出和表达感受到的或感知到的。当然，这是行为层面的陈述，它等于在说，讲诚实的话，做诚实的事。 大体上我们需要的东西之一是允许在我们的交流中少些结构化的东西。我们的世界是以这种方式建立起来的，优秀的思想和优秀的作品几乎完全是逻辑的、结构化的、分析的、书面的、现实的，等等。但是，显然我们需要更有诗情画意、更有想象力、更多隐喻、更多荣格所说的原始性。我为此呼吁，指出我们是多么理性和书面化，多么缺乏比喻，我还指出即使在科学领域我们也因此受到多大损失。我想我开了一个好头儿。 我的一个印象是这些T-小组允许一种无结构的交流，这是他们允许的所有其他新事物中的一项。一个人可以尽力表达他的感情，这每个人都明白，但不管怎么说做起来仍是一件困难的事。在治疗情形中，一个人试图表达对另一个人的感情和情绪，而在世间万物中感情和情绪是最难以理性的、有条理的语言来表达的，因此，这种小组治疗实验，这种亲密、这种自然的情绪表达，需要新形式的无结构交流，而且允许采用新形式的无结构交流。或许仅仅是观察这种无结构交流就是一个很不错的研究课题。 在我们的社会里大多数人除知道如何压抑精神外并没有得到其他指导。实用主义的我们强调现实世界的结果，完美的我们强调抑制和压抑、原罪以及人的心灵充满罪恶的教义，这些都是为鼓励人们压抑和抑制全部精神生活，为随时保持对精神生活的严密控制而设计的。 很多情绪、大量学习和所有各种结果都是由任何类型的个体或小组治疗体验引起的，这并不奇怪。它在一定程度上像是把人带入了另一个我们以前不曾知道的世界，或者像是学习一门新的科学或观看一套新的完整的客观事实、自然界的另一面，或者开始意识到了内心的冲动、主要过程、比喻思考、行为的自然性，意识到了梦、幻想和愿望大体上是由另一套完全不同的规则所支配，而不是由桌椅板凳等物和物体所支配的事实。这也许是因为大多数人、特别是这些T-小组和类似群体恰恰是最不相信精神的人，那些工程师、经理、商人、校长、世界上的普通人，还有那些认为自己坚强、精明、有见识、现实的人等等，通常对精神世界一无所知。由于这些参加小组训练的学生中大多数人是“物质”人，这也许部分地解释了为什么许多人惊奇事情发展得如此之快。它就像一个滴酒不沾的人第一次喝酒，一下子就醉倒了。 我也许还要谈谈这些小组的另一个后果或目标，这与弗格森的看法相同。他在一篇文章中谈到后果的概念化，他说的千真万确——许多人有了新的概念化。首先，关于人类生活的简单事实——例如，个体认识敏锐性的差异，不同的人之间实际上是不同的。但也许更重要的是许多概念失效了，并以这种既包括现实世界的物和物体，也包括敏感性、恐惧、愿望和希望的精神世界的方式被重构了。新型理论和态度于是建立起来。我想我要强调这一点，因为这些态度——我称为“基本性格态度”，这是对包括自我、重要人物、社会群体、自然和物质世界以及某些人、超自然力量的态度——和你在任何人的性格结构中看到的一样深奥。这些态度的任何变化实际上都意味着性格的变化、一个人深层部分的变化。我怀疑这些学生小组中部分人的某些基本性格态度的变化采用了相当彻底的方式。当然，这是非常重要的变化和非常重要的后果，因此，我该说它最好作为教员的一个自觉目标。 在观察事物和人时要有非常良好的态度，无论一个人是否喜欢它们，是否赞同它们——都要承认有些事情事实上是存在的，即使它是邪恶的，其实这对打算改变精神世界的任何人而言，都是绝对必要的。 有个事实是不变的，即最好让上司、法官、行刑人、负责雇佣和解雇的人或警察等，不要与他可能不得不惩罚的人关系过于密切和友好。如果惩罚的作用是重要的，它确实也是重要的；如果惩罚是必要的，它确实也经常是必要的，那么友好事实上会使该项工作难以执行，不论是对法官还是对接受惩罚的人。例如，受到惩罚的人会觉得被人出卖了——让他降职的人是他视为朋友的那个人。再例如一个非常友善的人不会推荐朋友担任总裁，人们会非常难以理解。 反过来，如果上司必须对朋友履行职责，这会使他的日子很难过。事情很可能变得复杂起来，各种内疚的感觉会出现，这是导致胃溃疡的重要病因。最好保持某种程度的不偏不倚和社会距离，就像军队中的官兵关系那样。也许对医生来说也是这样，特别是拒绝为其朋友做手术的外科医生，或者对拒绝将其朋友或亲戚当病人的精神科医生来说也是这样。这是非常容易明白的事实，人类很难处置将爱与公正集于一身的同一个人。我知道这与我读过的有关管理政策的作品的看法是对立的，特别是与说不清楚的参与管理是对立的。权力就是权力，甚至大到掌握生杀之权。对这个掌握着我生杀之权的人，我肯定不会像爱我的一个没有权力的亲爱的朋友那样去爱他。 凯（非线性系统公司总裁）在与我讨论这个问题时，提出了一个非常好的观点，即开放的概念变得有点混乱了。他认为开放有两个不同的含义，我想过这个问题，完全同意这是非常有价值的区分。在上司和参与管理的理念中，开放意指（也应该是指）大量提供给他任何建议、任何事实、任何反馈或信息，不管这些信息是让人高兴的还是让人讨厌的。他对开放的理解应该是这个意义上的，对此毫无问题。他必须得了解正在发生的事情。 但是，在表达、摆脱所有抑制和言语的意义上，我认为对法官、警察、老板、船长和军队的将军而言，开放肯定是不利的，在此类情况下，不将担心外露经常是领导人的责任之一。我想如果我现在一条远洋船上，船长将他的担心、焦虑、不确定和疑惑和盘托出，我下次就不会再搭乘那条船了。我更喜欢他承担起所有的责任，我更喜欢他把自己看做是有能力和能胜任的人。我不想去体验认为他可能是一个不可靠的人、他可能会搞错罗盘方向等等带来的焦虑。这对医生来说也是如此，我不愿意他在给我体检时还在沉思，他在为我检查结核病、癌、心脏病或天晓得的病时，我更喜欢他保守他的怀疑。 这对军队的将军来说也是如此，而且如我所知，对家庭里的父亲和母亲来说也是如此。如果父亲将他的担心、疑虑、焦虑、懦弱等天天讲给妻子和孩子听，他就失去了作为整个家庭顶梁柱作用的一半责任。这对母亲也一样。事实上父亲的部分作用是做一个信心培育者，一个承担责任、可以依赖的领导者。我一定会向任何男士建议，他应该向他的妻子、孩子和朋友们完全开放，但在这种情况下，特别是他负有领导责任时，他最好保守烦恼，让烦恼消失在他的心中，而不要通过公开表露来缓解忧虑和解除痛苦。 对企业老板也是如此，人类的各种担心、疑虑、沮丧等，他心中肯定也有，但他应该有力地控制和着眼于未来，应该压制、克服或消除所有这些疑虑和担心。他必须保守它们，至少做到在外面而不是在组织内部表达它们。 概括我对这些治疗小组与个体心理疗法之间关系的感想的一个方法，是回到人人熟悉的结论，即对小组治疗好还是个体治疗好的争论是没有意义的。首先，每种服务都有许多不同类型，而且目的不同、服务对象不同，等等。其次，它们在具体方面有不同作用，因此，有待我们解决的问题就转变成了什么问题、在什么环境下、对什么人、为什么目标、我们应该采用小组治疗还是采用个体治疗、是结合采用还是轮换采用。 另一个总体概括的陈述是这些T-小组显然是成长刺激、人格发展、促进精神作用（与使病人康复的精神疗法截然不同，精神促进使健康人更健康）。这些小组与他们遵守的规则是良好的成长土壤。这里可相比拟的事物是耕作，优秀的农夫播下种子，创造良好的生长环境，在种子生长的大部分时间不用管它们，只有在真正需要时才帮助它们。他不会拔出秧苗看看它生长得是否正常，也不会拨动它，不会修整它，不会把它挖出来再种回去，等等。他只是让它自个儿生长，给它最低限度的必要帮助。毫无疑问，在这个意义上阿罗海德湖的小组环境是良好的生长环境。当然，可以相比拟的也包括优秀的教员或领导人，优秀的领导人像是农夫，更多的不是训练、塑造、加速提高、影响人们，而是提供良好的生长环境，要么为他们提供种子，要么激起他们内心的种子，然后让他们在没有太多干扰的情况下成长。 事实上，如果我对自我实现人的研究对此还有一些指导作用，我们也许可以期待人们对非强制的真正隐私、能使人快乐的欲望越多，对神经质隐私、保守无必要和愚蠢的秘密、掩盖一个人的伤疤、试图愚弄人和伪装等的需要越少，他们会越健康。 有些事情他最好保持隐私，这取决于具体情况。当将军就具体行动计划做出决定时，他最好不要到处去讲靠不住的话和疑虑，不要苦恼地绞扭着双手和流露出担心的神情，因为这样的做法会削弱全军的士气。他必须要学会管住自己。我认为健康隐私同样可以把口风严密、守口如瓶和保守秘密包括进来。客观地讲，事实上这是在做大事。 在我们这个时代、在我们的文化中，许多混乱实际上是缺乏控制的混乱，是冲动造成的混乱。好像只有弗洛伊德不明白这一点。人们经常取笑这种看法，说人需要的东西是得到一些抑制。这被认为是一个笑话，但我并不认为它是一个笑话。我认为，我们不能、也不应该、事实上最终也不希望，不管在什么时间、不管在什么情况下都让我们的不管什么冲动表露出来，这是完全符合事实且正确的。我们能够控制它们，也必须控制它们，这不仅是实际的要求，也是我们自己的私人组织、连续性和价值观念的要求。事实上，在人类生活中始终会有许多冲突，会有许多不能解决的问题，会有许多我们不得不做出取舍的情况，而这正是人类状况的本质。这也意味着冲突是永远存在的，这也意味着我们在向一个方向前进时总是要放弃一些东西，因此，我们会为此感到遗憾，并且不得不约束自己。 选择经常意味着承诺一个而拒绝另一个。我们在选择上不能来回摇摆，不能今天否定昨天。 一个新目标是“学会信任”，放松保护和防卫。这与表现力学习或自发性学习是不同的，在某种程度上也可以将它看做是现实性和客观性训练，因为它是当前事实的训练，与早期事实的训练是不同的。也就是说，早期事实已经成为当前的不现实或错误的期望，这可与弗洛伊德强调来自过去的自由相提并论。因此，如果我说“学会信任”——当信任有实际的保证时，和“学会不信任，——当信任由现实保证时，我认为它可能是一个更好的说法。 另一个目标是学会容忍情绪。领导人（我不称他是训练者，这会使我想到训练熊和狗）的冷静，或许是他能够容忍反对意见的方式，或是在有人哭泣时保持冷静的方式，与美国人不信任、不舒服的情绪是相反的，特别是深层的情绪，不管是积极的还是消极的。其中部分原因可能是T-小组的人易于明白，其他人毕竟不像一般的看法那样，那么容易受到伤害，或者可能是保证区别对待的某些事情。T-小组的报告看起来似乎平常，有人受到批评（但是客观的），有人哭泣，或有人成为发泄的目标等等，小组中也总有人因为受到伤害而突然需要救助。长期来看，这些小组会从简单的经验中学到人们不会因为批评而垮掉，他们能够容忍比他们认为可以承受的更多的批评——如果批评是现实的且态度友好的。 学会容忍缺少结构、含糊不清、无计划、没有未来、缺少预计、缺乏对未来的控制，所有这些都是极有疗效的和极有精神促进作用的。或者换句话说，它是个人开发非常可取的方面，特别是创造性的必要先决条件。 这些小组中的人更坚强，适应性更强，他们能够承受比我们的礼貌制度所暗示的更多的痛苦。毋庸置疑，这将使人们长期获得反对的能力、批评的能力、不同意而又不承担可能会导致灾祸的能力。 上述讨论对男人们尤其重要。如果男性在我们的社会中是无实际意义的问题，如果美国的男人总体上是不够雄心勃勃的、不够坚强的、不够果断的，那么，这种敏感性小组训练可以看做是一种男性训练，至少是其中的一部分在我们的社会中有大量这类男人，他们遇事退让三分，喜欢奉承，他们避开一切争吵、争辩和剧烈冲突，试图缓和每件事情，说话办事圆滑，总是充当和事佬，从不兴风作浪也从不捣乱，当遭到多数人反对时他们会轻易放弃，而不是顽强地坚持和抵制。这是一幅弗洛伊德意义上被阉割的男性的性格图像，他们就像一只摇尾乞怜的小狗，在非难面前只会拍马屁，而不是在必要时冲上去咬一口。
26．论创造力（选）
创造力与对没有结构、前景不明、不可预料、无法控制的承受能力有关，与对含糊、无计划的容忍有关。 创造力与对没有结构、前景不明、不可预料、无法控制的承受能力有关，与对含糊、无计划的容忍有关。 专注此刻的创造力取决于忘记未来的能力、临机处置能力、全神贯注于现在的能力等等，取决于能够专心地倾听和观察。 这种放弃未来和结构、放弃控制和预计的一般能力，也是悠闲、有能力享乐的特征。换一种说法，动机不明确、漫无目的、缺少目标因而没有未来也是它的本质。这就是说，为了能够专心倾听，能够沉浸下来，专注此刻，一个人必须能够放弃未来，能够享乐、悠闲、悠然自得，而不是有目的地散步和休息，一句话——玩乐。 还需指出，自我实现的人喜欢神秘事物、无希望、含糊、没有结构，他们可以与库特·戈德斯坦的大脑损伤实验对象和强迫性神经官能症相比较，后者对控制、预测、结构、法则和秩序、议事日程、分类、练习、计划等有强烈迫切的需要。这些人好像害怕未来，也怀疑自己在面对紧急事件、意外事件时的临机处置能力。这是一个人缺乏自信，害怕没有能力面对任何无计划的、不能控制和预计的意外事件的综合体现。 需要指出，所有这些都是安全机制，都是害怕和焦虑机制，它们都代表着缺乏勇气、缺乏对未来的信心、缺乏自信。它需要一种勇气，一种能够同时证明自信和对美好未来与环境的信任的勇气，一种能够在没有任何保护或防御的情况下面对意外未知的随机环境的勇气，一种充分信任一个人在意外情况下能够临机处置的勇气。 神经官能症者的要求是不受控制的、不容变更的、强迫的、无理性的、独立于环境（无论好坏）以外的。满足并不能带给他们真正的快乐，只是片刻的轻松；挫折带给他们的是紧张、焦虑、最后的敌意和愤怒，而且很快。此外，他们是自我失调的而不是自我精神和谐的，他们把自己看做是外人或征服者，而不是不受意志支配的、固执的、有来自内心欲望或冲动的人。神经官能症者爱说：“某事改变了我”、“我不知道什么改变了我”，或者“我控制不了它”。 以上我们扼要叙述了创造力的本质及其在管理环境、领导和合伙人关系环境中的应用。在任何企业讨论这类话题时，关于无秩序和混乱等等问题，肯定会被那些需要更多结构的人提出来讨论，不管理由正当与否。在理性的水平上满足这些人的要求而且理解他们，把他们看做是可能的神经官能症的、非理性的或感情易冲动的人，是必要的。有时，处理这类事情的适当方式不是进行逻辑上的争辩，而是进行精神分析上的解释。指出在分组归类时不要过于冒犯是非常容易的。分组归类是对一套法律、规则和原则的要求，并且需将其写进书里，它是对控制未来和预期未来可能会发生什么的要求。由于后者实际上是不可能的，未来毕竟在某种程度上是不可预计的，那么试图编写一本预期未来可能会发生什么事的《规则手册》就是徒劳之功。那么人们不禁会问，为什么我们不相信我们自己将来能够处理这些意外的不测事件呢？为什么我们必须要为这些意外事件作准备呢？我们不能处理意外事件吗？即使在不可预计的环境中，我们也不相信自己有良好的判断力吗？为什么我们不能等待，直到我们积累了这种情形的经验，再去系统地阐述实际情形中的实际经验，并制定必要的规则？采用这种方法的结果是最低限度而不是最大限度的规则。但我必须得承认，在一些非常大型的组织中，像美国陆军和海军，编些《规则手册》仍是必要的，这也是我过去一贯的观点。
27．再论创造性人才（选）
这些人好像害怕未来，也怀疑自己在面临意外事件时的临机处置能力。这是一个人缺乏自信，害怕没有能力面对任何意外事件的综合表现。 由于机械的、专制的组织和把工人当可更换的零件对待的陈旧观念存在如此之多的麻烦，对有计划的未来、对日程安排，对同一性等等的迫切需要，看起来好像不能改变和变革。在我看来，民主管理哲学对深入研究创造力心理动力学是非常重要的和必要的。 强调不精确的能力是可取的，特别是在这种情况下。有创造力的人具有灵活性，在情况发生变化时他能够改变航线（事情经常如此）。他可以放弃计划，他可以持续地、有弹性地适应环境规律的变化，适应假设事实根据的变化，适应问题的改变及其需求特性。 从理论上来说，这意味着他能够面对变化着的未来，也就是说，他不需要固定的、没有变化的未来，他好像不受意外事件的威胁（像强迫症和严格死板的人）。有创造力的人能够临机处事，计划肯定没有探索性论据多，并且可以轻易地将计划扔到一边，不后悔不焦虑。当计划改变、日常改变或未来改变时，他往往不会烦躁。正相反，在我的印象里，他有时往往表现出越来越大的兴趣、关注和对问题的投入。自我实现的人容易被神秘事物、新奇事物、变化、变动所吸引，并容易容忍它们。事实上，这些都是使生活有趣的东西。相反，这些人——包括自我实现的人、有创造力的人和优秀的临机处置者——对单一性、计划、固定性、缺少变化往往很容易厌倦。 当然，所有这些都是从另一个角度来考虑的——成熟的人格能力，机敏的、全神贯注于目前的、能够完全将自己投入到当前情况之中的、能够正确倾听和观察的健全人格。我曾指出，这可以用放弃过去和未来或把目前情况搁置一边的说法来表述，即正在思考眼前问题的人不是仅仅把问题看做是杂乱无章的，需要他从过去经历过的所有事情中，找出适合当前问题的老方法解决。他也不会利用一个时期令人困惑的局面，为自己的未来、为想好要说的话、为筹划他的攻击或反击等等而作准备。他完全沉浸在此时此刻，这需要有相当大的勇气和自信，需要冷静的期待，在解决新问题的时机降临时能够抓住机会。这意味着一种良好的自尊和自信，也暗示着摆脱了焦虑和恐惧。反过来，这又意味着对世界、对现实、对环境的估计，使他有可能相信它，而不是把它看做莫大的威胁。他认为自己能够驾驭它，而不惧怕它，它并不像看上去那么可怕和骇人。自尊意味着一个人把自己看做是主要的行动者、责任者、自己命运的自主决定者。
28．论企业家（选）
在这个领域我要交流的主要观点是要指出，进步繁荣的社会与退步衰败的社会之间的区别，主要在于企业家的机会和他们在社会中数量。 企业家的作用被大大地贬低和低估了。企业家们——经理、整合者、组织者和计划者——自己也低估了自己的作用和价值，仍旧用过去的眼光把自己看做是剥削者、浅薄之人、没有真正劳动、没有实际的贡献。因此，作为一个群体，他们对自己的报酬易感内疚。 我认为，这在一定程度上与把劳动仅仅看做是苦活和苦力的理念有关，也是误解创造本质的结果。 至于说创造，我们往往认为它是顿然省悟的结果，就像黑暗瞬间变成光明，愚昧瞬间变成知识，是以前不存在的、全新的发现——显然它在大多数情况下是错误的，因为任何创造，无论多么新颖，都有一个发展过程。不管怎么说，它都应该被视为协作和劳动分工的产物。也就是说，创造可能是先前掌握的、尚未经过适当组织的点滴知识突然整合的结果。创造的闪现经常是完形闭合，而不是无中生有。 如果这样理解，那么创造与管理办法之间就没有什么区别了。管理办法或管理创造，如温切斯特兵器公司或亨利福特的装配线上互换标准件的运用等等，都是零星知识的汇集和组合。这些唾手可得的知识，在新的安排或模式中突然变得有影响和重要起来。 如果愿意的话，我们可以将社会创造与技术发明区别开来，但实际上这无关紧要。从这个意义上来讲，发现一种可以使夫妻间彼此更好交流的方法，也是一种创造。 我还要说，企业家的计划或远见最好也归到创造的一般范畴内，即对没有获得满足的、使企业家有利可图而对每个人也都有好处的需要的识别。 在这个领域我要交流的主要观点是要指出，进步繁荣的社会与退步衰败的社会之间的区别，主要在于企业家的机会和他们在社会中的数量。我想人人都会同意，要向一个衰败的社会引进最有价值的100个人，不会是100个化学家，也不是政治家、教授和工程师。而是100个企业家。 以这种方式来表达，自我贬低的企业家们可以消除自己的内疚了。他应该知道自己有多么重要，甚至是至关重要。 我个人的观点是，这不必非要和金钱报酬问题纠缠在一起，还可以考虑其他形式的报酬。对社会而言企业家可能非常值钱，这是事实；但巨大的收入差异也给他们带来麻烦，这也是事实。如果只是出于理论上的目的，最好承认可以用金钱以外的其他方式奖励企业家、组织者、带头人和积极的领导者。一切事情都取决于他们。我想有一天我们可能也会这么做，给予伟大的企业家、发明家或领导人一个极其简朴的荣誉称号。 我想指出它在理论上对任何社会和任何经济制度都是适用的，有助于澄清该观点并不被曲解。在这些社会里，创始人、带头人、协调人等类型的人同样是必要的，同样是有价值的（即使这与维持现状和不希望变革的愿望是相矛盾的，也许它们同时存在）。其他决定因素也是需要考虑的，如社会是否存在协同、是否存在剥削、是否存在等级阶层，等等。
29．论利润、税收、成本、金钱、经济等概念的重新定义（选）
除非提供所有高层次需要和超越性需要的满足，否则许多人是不会被挖走的……如果我考虑了所有其他无形的高层次需要，没有人会将它们列入合同或资产负债表，但它们对任何理智的人来说仍然是非常非常现实的……为什么重要的有价值的人才会留下来继续任职而不流动到其他企业呢？ “利润”概念的重新定义必定涉及到“成本”概念的重新定义。此外，还需要“价格”概念的重新定义。也许我可以从完全不同的角度，即从对古典经济理论批判的角度来探讨整个企业。我读过的教科书几乎都是基于过时的仅有低层次的基本需要的动机理论（排除了高层次需要和超越性需要），此外，它假定这些理论可以用可互换的术语来叙述。反过来它又暗示任何会计工作都纯粹是在处理物或可以用金钱叙述的特性或特征，因此可以列入以金额表示的资产负债表。 但在今天所有这些都成了过时的、无价值的东西。这不仅是因为我们现在对更高层次的基本需要，也对基本需要之外的超越性需要有了更多的了解（在富裕的、自动化的社会，基本需要将完全不再是重要的激励因素）。证明这一点的方法之一，是指出金钱不再是非常重要的动机了这一事实。我们这个社会现在有许多人不会因高薪而被人挖走，除非金钱的数额巨大。或者换一种说法，假定金钱不重要了，因为人人都不缺钱用，或者人人都能相当容易地挣到满足基本需要所需的钱。随着各类劳动的价格越来越高，用越来越少的工作就能维持最低限度的生活变得有可能了。 如果真是如此，似乎也确实如此，除非提供所有高层次需要和超越性需要的满足，否则许多人是不会被挖走的。此外，许多人更多地受非金钱因素的影响，而不是只考虑钱。 当然，所有这些都假定采取了开明管理政策。在该政策下，人将得到充分的发展，企业也将得到充分的发展。在X理论条件下情况恰恰相反，这是因为专制主义依靠的是愚昧和害怕，而不是开明、民主和勇气。 我们必须要以严肃的理论方式面对高层次需要和超越性需要的经济学问题，这是迟早的事。我无法预测有多少经济理论与实践因此而需要修正，但有些现在就能断定是要修正的。其中之一是在一个富足的社会，在非常良好的条件下，在人们非常善良的情况下，最初级的生物需要将非常容易获得满足；几乎不需要多少钱就能够解决吃、穿、住等问题，即使失去了也容易获得。那么，随着基本需要等级的提升，我们发现金钱在购买它们上会越来越不重要，相对于更高层次的需要，我们可以说它们是免费的，或者几乎是免费的。或者换个说法，归属、爱和友谊、受到尊重、建立自尊的可能性等所有这些更高层次需要的满足，大部分完全超出了金钱经济的范围。例如只要家庭完整，最贫穷的家庭也能得到它们。 这些更高层次的需要正是开明管理政策希望达到的。这就是说，开明管理政策也许可以定义为努力以非金钱的方式在工作环境中满足更高层次的需要。也就是，在工作环境中提供内在的更高层次需要的满足，而不是只给钱，并期待金钱能买来超出工作环境之外的那些满足。 在未来的某个时期，我们将不得不应对长期的开明管理、民主的整体社会经济的更加微妙的一面，至少在这个意义上，健康的企业假定了我们还没有提到的所有各种条件。例如，它实际上假定了开放的、自由的市场，或许我们在此可以使用“开放竞争”一词。对长期存续和健康的企业来说，能够参与竞争、能够与竞争对手生产的类似产品相互竞争、给其他工厂不断施加改进的压力等，是再好不过了。比方说，这与法国和西班牙将某些产品交给垄断企业经营的情况截然不同。西班牙的垄断企业生产全部的火柴或全部的汽车，或其他什么产品。在这种垄断的情况下会使所有事情极有可能持续下降，因为缺乏维护质量的压力，更不用说改进质量了。在垄断企业工作的人不可避免地会变得无所顾忌，因为他们知道他们是骗子，是说谎的人，是被逼无奈办坏事的坏人。他们几乎不可避免地会加重那些无助的人的负担，即制定远远高于开放市场的产品价格。由于产品质量极有可能下降，企业肯定也不会兴旺起来。 再举一个类似的例子。一个在无菌环境中长大的孩子受到了防止各种细菌和病毒侵袭的细心照料和保护，迟早会完全丧失抵抗疾病的能力。也就是说，从此以后他必须在人工保护下度过余生，因为他不能保护自己。相比之下，一个在危险的世界中生活、仅得到一般程度保护的孩子会形成抗体和抵抗力，使他从此以后能够自由行走，余生不用担心细菌和病毒的侵袭，不用担心生病，因为他已慢慢地适应了这种危险。我认为，这足以表明某些新的竞争理论、自由市场理论、自由企业理论必将建立起来。它有别于冷战话题或其他任何形式的政治话题，因为在任何其他形式的社会或经济制度中情形都是如此。在社会主义经济中，健康的企业也将面临与资本主义经济同样的条件，要能承受压力和参与竞争。这就是说，这不是简单的政治经济或道德考虑，企业有内在需要，办成百年老店、保持内在活力和发展并不困难。一个优秀的拳击手需要一个优秀的练习对手，否则他就会退步。 此外，如果我们假定，在这个自由市场中，在这个同类产品的自由竞争中，为了保持所有企业及其成员的健康，为了保持整个社会的健康，理想、正直、诚实和公正终将取胜，奶油终究要浮到牛奶的表层，那么它就是非常值得拥有的（或许理论上也是必要的）。我认为这是能够证明的，也是我们必须证明的。卖出的应该是最优秀的产品，受奖励的应该是最优秀的人，使人对美德、公平、正直和效率困惑的干预因素应该减少到最低限度。或减少到零。现在我是在谈论推销员迷人的微笑、个人的忠诚，或者传递错误信息的虚假广告。 如果能够证实所有这些对健康的企业，对企业的健康制度、对社会是适用的，那么许多事情就好理解了。其中一件事情是必须假定消费者、购买者和客户是理性的，购买最好的产品符合他的目的。这也意味着他会寻找真实的信息、检查产品说明书、查看标签，受骗了会愤怒而不会认为受骗是理所当然，遇到骗子或说谎者他会憎恶得颤抖，从此以后再不与其来往，等等。所有这些特征都是心理更健康、向自我实现方向发展的特征。因此，任何能够增强一个人健康的决定因素，任何使他从此以后不仅是一个好经理、好工人、好公民，而且也是一个好消费者的决定因素，对任何企业的健康也必定是有利的，即使影响程度很小。任何能够使消费者基于事实和工艺水平做出选择的因素，对每个人是有利的，对整个社会的方方面面也是有利的，包括个别的，长期存续的开明企业。因此，帮助人们成长的开明工厂理论上也是在帮助全社会的其他工厂，至少在理论上，这家企业也应该得到所有其他企业的尊重，就像培养出更好、更现实、“更高级”的客户应该得到尊重一样。现在问题是，采用什么方法将其列入资产负债表，或形成一种可以将有效的、科学组织的开明工厂对其他工厂产生的附带好处考虑在内的会计制度。 另外一种可以说明这类事情的方法是从“优秀客户或开明客户”的概念开始的。一切已在发生的事情和所有的管理文献都建立在这样的假定之上，即客户是理性的，偏好高品质，为达目的情愿选择更好的产品，如果品质相同愿意选择价格更低的，不情愿被不相干的事物引入歧途，偏好美德、正直和公正，有人试图诈骗他时会愤怒、会辱骂、会僧恨、会生气。这个假定也是必要的，因为迄今为止，开明管理政策依据的主要基础是生产率既可以在数量上又可以在质量上得到改进。但是，如果客户并不在乎更好更便宜，那么生产物美价廉的产品还有什么意义？也就是说，如果他不关心这些事情，而是关心其他不相干的事情，那么对更有效率的工厂、经理和主管的全部论证就完全失败了。如果人们喜欢受骗，喜欢上当，情愿被诱入政途，情愿被收买，那么开明管理对经济生活就是有害的而不是有益的。因此，有益的和有效的工厂理论需有基本前提，需有优秀、理性的客户，他们品位高雅但不失义愤。只有当人们珍视诚实时，诚实才有回报。只有当人们重视高品质时，高品质才有回报，只有当人们因受骗而义愤时，诈骗才会停止——如果诈骗有回报，它就不会停止。良好社会的定义就是美德有回报。现在我要对这个定义略作修改除非美德有回报，否则就没有良好的社会。我们现在非常接近超越性需要的整体目标了，也非常接近协同理论了，而协同理论又是B-心理学附带产生的结果——B-心理学的理想条件是对分得到解决和超越。将上述讨论与对优秀的开明推销员、优秀的开明客户的讨论汇总起来，即强调“优秀客户”既是必要之人又是道德高尚、惹人喜爱之人，因为他希望这个制度起作用。一旦他不再关心，整个制度就会崩溃。
30．再论利润（选）
在此我想起了做任何事情必定离不开数字的会计师，与将组织中的人和人际关系简化为用简单的线条和几何图形绘制成挂图挂在墙上的专制组织理论家，是可以相比的两种人。 通过观察发现，利润、税收、成本等等概念的诸多困难都来自于会计师群体的职业化。通常，他们是一群迫使企业关注数字、可兑换货币、有形资产而非无形资产、准确性、可预计性、控制、法律条文的人。精神病医生认为他们是强迫症最严重的群体。根据我对他们的了解，他们也能将热衷于数字、对细节感兴趣、被传统束缚的人吸引到会计学校里来。 在制定了教育政策和培养目标的学院和大学，会计师型的人和其他强迫症型的人设法以某种强制方式，过分强调学分、成绩、毕业文凭、学位、分数的可互换性和整个教育活动的计算化，即使这与教育完全是格格不入的和不相容的。因此，以同样方式建立起来的新行业和企业哲学，必然需要不同类型的会计和不同的会计师特性结构。 这种会计师的某些人生哲学最终可以用不信任自己加以说明。就是这些人，在为家庭编制预算时会把一笔钱放进这个瓶子或那个瓶子、或放进一个信封、或放在其他某个地方，不再动用；就是这些人会专款专用；就是这些人为了不动用能获得4%利息的储蓄，宁可支付12%的利息去借钱，因为这是他们的习惯，是他们信奉的哲学——“永远不要动用你的积蓄”。这些人被认为是愚弄自己的人。 这是所有创造性人格的对立面。在面对新问题或新环境时，创造性的人完全相信自己，可以在无准备的情况下临机拿出解决方案。强迫症的人往往会对未来的全部情况进行分类，并为每种可能发生的事件做好准备，制定他不会违反的日程和计划，等等。有些强迫症的人会对未来做出承诺，然后在任何情况下都信守承诺。例如，如果他们计划了要在某一天去参加一个聚会、野餐或旅行，即使他们摔断了腿，即使他们心情沮丧、不愉快，或发生其他意外，他们都会照原定计划办事，就好像他们不能改变主意，改变计划会让他们焦虑和恐慌似的。当然，这种对未来的安排，对未来的策划，对每一件事情的计算、强求、预计和控制等，也都是为防止焦虑而采取的必要措施。这些焦虑来自他们必须要面对的意外事件，来自他们毫无准备的事件，似乎他们要避免发生事前无法作准备的情形，因为他们不能临机处置问题，不相信自己能够当即找到解决问题的方案。 对于这类人，对于会计师型的人，放弃严密控制和检查等于是让他们处于产生焦虑的状态。他们必须随时知道正在进行的一切事情即使是琐碎的、不重要的事情，即使这是对其他人的不信任。也许这也解释了我们的会计系统具有只处理有形资产，只处理能够变换成货币费用的特性的倾向。通常，强迫症的人往往不相信情感，怀疑任何形式的混乱，怀疑任何形式的不可预测性，怀疑人的本性。在此我想起了做任何事情必定离不开数字的会计师，与将组织中的人和人际关系简化为用简单的线条和几何图形绘制成挂图挂在墙上的专制组织理论家，是可以相比的两种人。 统计资料、日程表和其他外部线索都可以作为内部信息和确定性缺乏时的替代物。根据经验做出判断和决定的人，就是以某种有效方式运用外部资源的人。
31．再论利润、成本等概念的重新定义（选）
我们要问会训师：一家拥有大量人力资产的组织和另一家拥有少量人力资产、完全不考虑最近12个月利润状况的组织，你更愿意把积蓄投资给哪一家公司？一家公司拥有消费者的良好意愿，另一家公司耗尽了消费者的良好意愿，你投资哪一家公司？一家公司的工人品德高尚，另一家公司的工人道德败坏你，又如何选择呢？ 会计师面临的问题是设法将组织的人力资产列入资产负债表——这包括：协同的总量；组织的全体工人受教育的程度；为了把松散的群体像一支优秀的篮球队那样组织在一起，为了培养忠诚度，为了消除敌意和嫉妒心理，为了减少限制产量的倾向，为了减少小病大养的倾向而投入的时间、金钱和精力，等等。此外，这些人力资产对一座城镇、一座城市、一个州、一个国家或全人类的价值也是相当大的。 我认为利克特的著作对这一点论述得非常深刻。该书中描述的实验表明，专制的、严密控制的压力计划，在短期内提高生产率是有可能的。在实验进行期间，直接压力引起产量大幅提高，比参与管理计划引起的生产率提高的幅度还要大些。但是，一旦了解了这次实验的其他人力后果、我们就会发现该描述有点不对称——我们只考虑了生产率。概括地说，该实验在提高生产率的同时降低了对工作的忠诚，兴趣和投入，并导致态度趋于恶化，等等。简言之，事实上在资产负债表上没有显示的所有人力资产都大大的缩水了，以致由于追求短期生产率的提高而使企业的长期福祉在某种程度上受到了损害。但有人对我说，这在任何企业里是非常容易做到的——在短期内靠耗尽资产、不考虑将来的发展、牺牲不被会计师计算在内的所有的人力资产（忠诚、对主管和经理的良好态度等）以换取利润并不难做到。 这再次显示了明确区分短期经营和长期经营的所有管理哲学的重要性。开明管理事实上对长期经营最有效，对短期经营可能收效甚微。这有点像在遇到紧急情况时人体可以在短期内耗尽长期的资源一样。例如，肾上腺素可能会升高处于紧急状态，并在紧急状态持续时期不断制造出来，但长期如此实际上可能引起死亡或造成对有机体的永久性伤害。耗尽人体的其他资源，如脂肪、氧气储备、肝脏中的糖原储备等，也会出现同样的情况。 显然，消费者态度也是需要我们关注的问题。为了在短期内获得高额利润而耗尽消费者的良好意愿也是有的。从长期经营的角度来看，这是一种自杀式的经营方式。例如，接管了一家老式的深受尊敬和信任的公司的新管理人员，可能会劫掠公司的资产，利用消费者的信任生产劣质货或假货。在一段时期消费者可能发现不了其中的差异，当然，靠这种方式企业可以赚取到高额利润；但长期来看，客户的良好意愿、消费者的忠诚都会因此而丧失。对任何要做百年老店的企业来说，这就是自杀。 要向会计师提出的问题是，你打算把消费者的良好意愿和消费者的忠诚列入资产负债表的哪个项目？这个因素的经济真实性是绝对没有问题的，问题是将其转换为数字或可以表示任何组织资产和负债的某种特性。我们要问会计师本人：一家拥有大量人力资产的组织和另一家拥有少量人力资产、完全不考虑最近12个月利润状况的组织，你更愿意把积蓄投资给哪一家公司？还要一个问题是：一家公司拥有消费者的良好意愿，另一家公司耗尽了消费者的良好意愿，你投资哪一家公司？要问会计师的问题还有：一家公司的工人品德高尚，另一家公司的工人道德败坏；一家公司的人员流动率低，另一家公司的人员流动率高；一家公司的病假缺勤率低，另一家公司的病假缺勤率高，等等，在这类情况下，你更愿意将积蓄投资给哪一家公司？
32．优秀的、开明的推销员和客户（选）
优秀的推销员是公司的耳目……是公司的使者……是公司的延伸……任何企业都应该有非常稳定的信息反馈，以了解客户的需要、市场需求、产品的满足或不满足，而他们正是收集和反馈这类信息的人。他是产品的推销员，也是负责革新和新产品开发的副总裁。 如果我们假设企业的标准是长期存续，并保持不仅是内部稳定意义上的也是成长意义上的兴旺，如果我们还假定这个企业具备了为保持兴旺所需要的一切条件，那么这也将影响到对推销员和客户的定义。现在的状况是，推销员和客户的流行概念和定义，在理论上只是对兜售蛇油的人和容易受骗的人的概念略作修改罢了。从使用的措辞可以非常清楚地看出，这种关系暗示了不是客户欺编了推销员，就是推销员欺骗了客户，而且还有许多的议论，说谁谁受骗了，谁谁被人利用了，谁谁被人捉弄了。有时这就像是在说，客户是一只满身流血的绵羊，等着更聪明的蚊子、蚂蟥或其他蚊虫来吮吸，他不过是一个得不到尊重、只能被人利用或捉弄的寄主动物。 流行的刻板印象认为推销员是目光短浅的人，希望马上看到业绩或即刻获得成功。他只想着做成这单生意，不考虑下个星期会发生什么，一般说来，他也不考虑所在的企业会发生什么，不考虑这个国家其他企业的推销员会发生什么，他专注于此时此地的问题，不仅鼠目寸光而且视野狭窄。这就是那种被认为是推销员类型的人，而且是成功的、优秀的推销员。他只是今天能够卖掉产品的人，在其他所有条件都相同的情况下，产品越劣质或条件越糟糕，如果他能设法卖掉，人们就越认为他是优秀的推销员。 但是，务实的管理和兴旺的企业当然需要不同类型的人才，需要不同类型的推销员与客户的关系。首先，推销员必须目光远大、视野开阔，能够从因果关系和整体出发思考问题。为什么？一般说来这是因为，在假定这些客户会存续一两个世纪的情况下，兴旺的企业与其客户之间的关系是完全不一样的。在理想的条件下，一个优秀的客户应该是想要最好产品的人，是聪颖、务实、理性、道德高尚、品行端正的人。他理性地选择最好的产品、最便宜的价格、最优良的品质，但是，一般说来，他往往也会从企业和推销员的道德和诚实方面判断产品、判断企业、判断与此相关的每件事。也就是说，如果他受骗或上当了，如果产品是用欺骗手段卖给他的，货不对板，他会生气的。 另一方面，真正关心客户的利益，想方设法为他服务，帮助他兴旺起来，同样是有益的方法，即使有时这意味着愿意和故意让他购买竞争对手的产品，而不是自己的产品。这样做能够培养客户的信任感，如果这个企业最终生产出了更好的产品，保证客户会来购买的。 所有这些都需要一种美德，当然不能指望今天的大多数人都具有这种美德。一个企业的经理应希望客户购买到最好的产品，哪怕是由竞争对手生产出来的产品，他应明白这代表着一种公正和美德，即使暂时受到伤害，从长期来看仍会帮助到他和其他所有的人——至少在最高需要层次和超越性动机水平上是如此。当然，这需要非常客观和公正的态度。但是在当今这个社会，事实上我们只是偶尔能做到。例如，一个失去宗教信仰的神父会绅士般地行事并辞去他的职位，即使这完全是他内心的隐秘想法。在政府机构，我们也能见到这类人，如果他们与政府的政见不一致，他们情愿放弃他们的职务并辞职，如果良好的条件能够长期保持，我们就会看到这种客观性会越来越高，绅士风度和诚实会越来越普遍。这种情况在今天还极少见，只是在情人之间有时才能见到。 这种政策执行下去就是在制度上不鼓励这类贿赂行为。行贿实际上是迷惑客户，混淆视听，含蓄地迫使客户出于个人感激之情或交情而购买次等产品。如果客户是一个理性的人，这样做反会使他更加怀疑产品的价值。优质产品不需要这种毒害、迷惑和贿路。与此同时，企图行贿会使诚实的人反感，因此提供贿赂也定会使诚实的人反感。 在理想的经济条件下，任何企业都可以要求或应该使最好的产品胜出，这是公平的、自由和开放的、有利的竞争。因此，认为最好的产品应该胜出的这些人，接下来会发现混淆这个基本问题的令人反感的每个因素（在此，真正为客户服务，结果不仅使客户也使企业自己取得成功，积累事例，对系统地阐述这个观点是非常有帮助的）。 因此，开明企业的推销员具有与老式传统企业的推销员不同的作用。一方面，他应该了解自己的产品，同样必要的是，他还应该是一个知识渊博的人——了解市场，了解客户的需要，了解他所在的企业，了解他所在的行业。真实、真诚、诚实、信任、有效率——这些应该成为他的座右铭。请记住，这么说不仅是基于道德的考虑，也是基于对企业有利的考虑，在这种条件下长期奉行美德实际上会得到好处，其实也是自私。但最好是根据协同做出最后的陈述，要告诉读者，在人性善良和高度良好的条件下，自私和无私、私人利益与公共利益不是对立的两极，不是相互排斥的，而是以新的方式和谐共处。另一种说法是推销员必须是诚实的人，值得信赖的人，信得过的人，说话算数的人，讲信誉的人，一个绅士。这与对老式推销员的刻板印象明显不同，对推销员的传统看法与此截然相反。 最后，还有一个问题需要特别强调，即推销员除了销售还起另外的作用，在我读过的有关推销的书籍中没有发现有人提及这个问题。他是公司的耳目，进一步说，他是公司的代表或使者，是公司的延伸。在良好的营销环境中，任何企业都应该有非常稳定的信息反馈，以了解客户的需要、市场需求、产品的满足或不满足，而派驻代表或推销员正可以收集和反馈这类信息。进一步说，这意味着推销员（或使者、派驻代表，营销员）——无论我们最终选择哪一种叫法称呼他们（名词“营销员”实际上并不是非常恰当的叫法）——承担了整个企业每个人的每一项功能。而在特定场合和特定时期，这些功能是十分重要的，比如说，他是分管革新和新产品开发的副总裁，也是产品的推销员。 考察未来的营销员的另外一种方法是摒弃操纵暗示的概念。现在的问题是，普通推销员把自己看做是操纵者，把心理学家看做是操纵者和控制者，就是说，是在一定程度上靠隐瞒信息和事实真相工作的人。但是在理论上，新型的开明推销员或营销员必须完全依靠公开事实，依靠真诚，诚实和信任，就像任何优秀企业其他方面的所有工作一样。是的，要成为这种类型的人需要特别的性格，而眼下对推销员的刻板印象并不是这样的类型。因此，必须改变选拔政策，现在雇佣到开明企业工作的推销员必须接受新方式的培训，必须具备能够满足这些新要求的人格特征。
33．再论推销员与客户（选）
将来，借助技术的优势，我们能够使民主、交流、尊重、爱、倾听、客户满足等所有这类事务制度化。既保留小的所有好处，又利用了大的好处。 开明型推销员和开明型的客户都是基于优质、有价值产品的假设。如果他们生产的产品不是优质的，那么这种Y理论管理将毁掉整个企业，就像事实通常会打败谎言、虚假和欺骗一样。另外一种说法是，Y理论管理仅在每个人都信任产品、都能辨别产品优劣并以产品为荣的道德高尚的环境中起作用。相反，如果产品不是优质的，必须隐瞒、伪装和说谎，那么存在X理论的经理、客户和推销员都是可能的。反过来，如果X理论事实上还管用，那可能表明不信任产品，不信任客户的理性（假定他的辨别力还不足以挑选到最好的产品，假定他愚蠢得像个傻子，很容易被不相关的资料蒙骗）。事实上，这表明对客户理性水平的测量，为我们提供了运用哪种类型的管理更能获得成功的标示：低水平理性表示成功的企业必须采用X理论哲学，高水平理性则表示采用Y理论管理能做得更好和更成功。
34．论推销员与推销（选）
事实上，任何希望长盛不衰和不断成长的企业，必定要与客户建立非操纵的、信任的关系，而不是权益的、欺诈的、一锤子买卖的关系。 推销员的一项性格特征似乎很快会显露出来——他们是典型的目光短浅之人，希望尽快看到结果，希望有稳定和及时兑现的报酬和奖励。这像是在说他们更像是“实际的”人，这使我想到与这类人相对的是倾向“理论的人。这两类人的比较也可以用短期对长期来描述。从这个意义来说，“实际的”人缺乏延迟的能力，他需要快速成功和快速取胜。这意味着他是在较短的持续时间内工作，我想这是可以测定的，即当前是由接下来的几个小时、接下来的几天组成的，与倾向理论的人可以将当前延续到今后几年截然不同。 讲究实际的人做事不考虑后果，不考虑规律性，不考虑一致与不一致，也不考虑与在国内其他地方交易的因果关系。讲究理论的人能清楚地认识到他的所作所为在时间上和空间上的长期后果，而那些讲究实际的人则缺乏这种认识，他们看不到在时间上和空间上会不断发生的后效。 或许可以换一个角度来考察这个问题，而且我认为它也是可以测定的。讲究实际的人，推销员类型的人，也是注重具体的而不是抽象的人。他们往往关注近在眼前的事情，关注看得见、摸得着、触得到的事情，关注此时此地的问题，而不关注看不见的事情，不关注远在天边和未来才会发生的事情。 我认为，在任何社会，在关注实际的、具体的和此地此刻问题上的个体差异在一定程度上总是存在的，这种差异对根据不同目的选用人才是有好处的。可我认为，越来越向前发展的开明管理并不鼓励这种形式的推销，也不鼓励这种形式的实际和具体。也就是说，我认为性格差异仍会存在，但会缩小。我认为这些性格差异是有用的，但过于实际也是不可取的和不必要的。它要中断与其他人的联系：它要这个人与世隔绝，它要这种靠人际关系的销售与世隔绝。毕竟，开明的社会比不开明的社会更全面。其实，这些说法几乎是同义词。个人主义可以用来描述不开明的社会。它更加分裂，更加分离，更缺少紧密联系，更缺少密切关系，更缺少互相协调。 肯定有一种关于性格描述的理论观点。我们的倾向必定是以对分来比较实际的人和理论的人，在这个意义上我们说理论的人不切合实际——他只有理论，他是理论的巨人行动的矮子。但是，根据对健康人的研究我们得到的一条结论是，健康人往往干什么都行。在这种情况下，健康的理论的人既是健康的也是实际的，这取决于具体环境和该具体环境的客观需要。同样，在这种情况下，健康的实际的人或健康的推销员类型的人，必定更加实际，但不是全部人都如此。在所处环境存在客观需要时他也能变得理论化些。这些性格差异只是简单的比例和程度上的区别，而不是有和无的区别。 这就是说，即使在开明的环境中，推销员类型的人、实际类型的人也是需要的。因此，不应该把推销员类型的人看做是不需要的、无用的和病态的。为了开明的目的，我们必须要做的全部工作就是修正和纠正某些被过分强调、过分对分的特性，就是现在我们从以推销员为代表的人身上发现的那些特性，就是认为对明天发生的或其他地方发生的与职务有关的事情应该毫不在乎的特性，就是认为对他的所作所为带来的长期后果不必担心的特性。这种刻板印象当然需要修正。 如果我们承认人可以分为X理论和Y理论两种类型，对理解什么人才是当今“优秀的”推销员将十分有帮助。也就是说，优秀的X理论的推销员与优秀的丫理论的推销员是不同的。这对人员选择和人员培训肯定是重要的，如果推销员代表的企业是Y理论而不是X理论类型的话。今天，一个优秀的Y理论的推销员必定更了解他与企业的联系，更认同企业，更认同所在企业里的所有人员。我认为，在他的自我形象中，他会把自己看做是整个企业的使者或代表，而不是一匹只追求个人利益的孤独的狼，甚至也不是企业与客户之间的中间人。Y理论推销员的操纵特性必定会少一些。基于多种原因，这一点是成立的，而且可能是最重要的一点，那就是，与X理论类型的推销员相比，Y理论类型的推销员更诚实、更坦诚，因而是最好的推销员。事实上，任何希望长盛不衰和不断成长的企业，必定要与客户建立非操纵的、信任的关系，而不是权益的、欺诈的、一锤子买卖的关系。这就是为什么Y理论推销员比X理论推销员更需要长期时间的原因之一。 Y理论推销员需要的另一种变革是，他必须把自己看做不仅是客户的战胜者、赢家和征服者，也是企业收集客户反馈信息的感觉器官。Y理论推销员不仅推销，也建立与客户良好的、客观的、实事求是的关系。在此种情况下，推销员被看做是非常有价值的信息反馈源，而这些信息对完善产品和改进产品缺陷是完全必要的。对客户和推销员的这种观念要求树立关于他们之间的关系、推销员与其企业的关系的新观念。他是企业的一分子，至少有两种功能只有他能完成，企业任何其他成员都无法完成。但如果他把客户看做是好欺负的绵羊，他还是无法完成这些功能。 我认为这涉及到彼此友善的全部问题。人们可能会想，当产品出现问题时任何类型的客户都会抱怨，但人们只能对那些抱有良好愿望的客户寄予这样的希望。这类客户会积极地把意见告诉给推销员和企业，不是怨言，而是改进产品、使企业发展壮大的建设性意见。在此我认为，这样的客户是榜样，他做的事情超出了客户应尽义务的范围，实际上是在帮助推销员和企业解决某些麻烦。 所有这些对长期和短期典型事例的思考使我想到，一般有机体理论比以前更适用于管理政策。我认为，对于开明管理政策来说，最有力的长期支持（包括经验支持和理论支持）之一是，如果人们真正从长期出发考虑问题，公司的维持和发展就更有保证和更有把握。城实、坦诚、友善、不隐瞒、合作关系——在长期合作的情况下，这些都是必要的。 有机体理论在类似事情上的实际应用也是如此，尤其是从整体来看。如果一个人承认这一事实，即一个企业实际上与所在的社区、州、国家和这个世界是有关联的、在良好条件下更是如此，那么，理解这种态度的后果是十分容易的。这种企业会采取与那种认为自己完全独立自主的企业不同的行为方式。后一种企业不依赖任何人，不与任何人发生联系、甚至与所有人作对。 因此，即使在开明的条件下，我们也需要优秀的推销员，或许我们应该称呼他们是营销员而不是推销员，以强调不同的态度和新的功能。在许多情况下，优秀的营销人员当然要全力以赴，当然要强调其产品的优点，不必完全站在中立的立场介绍产品。附带说说，在任何社会，都应该有人指出某个产品的突出优点和最大好处。 在企业界，Y理论推销显然没有X理论管理那么容易助长贪污和不诚实行为。这不仅有道德和伦理的原理，也有非常实际的原因，如上面提到的推销员与客户的关系。友善、诚实和坦诚对建立与客户的关系是有利的，也能带来非常实际的商业后果。我了解自己，如果某个推销员欺骗了我，我就知道了一定不能和他打交道，不能和他的企业打交道。我只是敬而远之，不和其发生任何交往。与骗子交往绝没有好处，特别是长期交往，特别是除经济损失之外还有心理报应和惩罚的交往，记住这一点吧。 这使人想到，事实上Y理论推销的一个后果是会失去些客户，但那是一些不良客户。如果企业承受得起的话，我认为失去一些客户也无妨。这些都是无论如何也不会忠诚的客户，他们会不停地想法设法去诈骗、去说谎、去欺骗。除非某个时期公司状况不佳需要增加销售，真正明智的做法是100年以后也不为蝇头小利与这类客户打交道，因为长期来看他们总会设法行骗。另一方面，Y理论的诚实推销对我们称为良好客户的那些人会产生积极的吸引力，他们会成为忠诚的客户，会成为长久的客户，会成为值得信任的客户。这种说法与允许符合条件的通过、阻止不符合条件的通过的半透膜理论是一样的。 上述思考产生了选择问题：推销员的选择和管理，客户与推销员的相互选择。它提出的问题是，谁是选择客户和推销员的最佳人选，谁是决定雇佣和解雇的最佳人事长官。我们通常说健康的人是较好的挑选人，因为他们的选择更客观，就是说可以根据客观的要求、客观的环境做出选择。与此截然不同的是，神经质者往往根据满足他们自已神经质的需要做出选择。另外一种解释是，健康的人是心胸豁达的人，比起不健康的人，他们看得更长远，视野更广阔，也更客观。这等于在说他们更现实。反过来，这又等于在说他们更讲究实际。就是说，如果一个人有长远的考虑的话，他们会更成功，而且是更精明的成功。
35．论低层次抱怨、高层次抱怨和超越性抱怨（选）
如果企业环境中个体抱怨的水平得到研究，特别是得到足够多的样本的话，它也可以成为用来衡量整个组织健康水平的标准。 事物发展进程的一般原则可陈述如下：人们可以在动机层次下过各种不同水平的生活。他们可以过高水平的生活，或者过低水平的生活；他们可以在丛林中过勉强维持生存的生活，或者在开明社会中过非常富裕、所有基本需要都能得到满足的生活。在开明社会中，他们可以过更高水平的生活，可以思考诗歌、数学或其他类似事物的本质。 判断人生动机水平有多种方法。例如，可以根据引起他们大笑的幽默类型来判断人们的动机水平。那些生活在最低需要层次上的人们往往觉得充满敌意的、残忍的幽默非常逗乐，如正在被狗追咬的老太太，或正在集镇上被一群孩子戏弄的傻子。亚伯拉罕林肯式的幽默——富有哲理和教育意义的幽默——使人会心一笑而不是捧腹大笑，也没有丝毫的敌意或征服。这种更深刻的幽默很难被生活在最低需要层次的那些人所理解。 表露自身所有各种征兆和表现性行为的投射测试也可以作为了解我们生活在哪种动机水平的方法。罗夏测试常用来暗示被试者实际上在为什么奋斗，他想要什么、需要什么和渴望得到什么。已经得到完全满足的所有基本需要往往会被个体忘掉并在意识中消失。从某种意义上说，得到满足的基本需要完全不存在了，至少在意识中不存在了。因此，一个人渴望得到的、需要的和想要的往往就是在他的动机等级中处于优先位置的需要。突出这种特定需要表明所有低层次需要已经获得满足，它还表明更高层次的、超出个人渴望得到的需要对他而言还没有成为可能，因此他根本就不加以考虑。这可以根据罗夏测试做出判断，也可以根据梦和对梦的分析做出判断。 同样，我认为抱怨的层次——也就是一个人需要、渴望得到和要求的水平——也可以成为衡量一个人生活动机水平的指示器。如果企业环境中个体抱怨的层次得到研究，特别是得到足够多的样本的话，它也可以成为用来衡量整个组织健康水平的标准。 例如，对在专制的企业环境中工作的工人来说，害怕、缺乏甚至饥饿，由上司决定工作选择和工作方式，工人只能唯命是从和接受，是完全可能的。这些抱怨或发牢骚的工人常常是基本需要没有获得满足，处在动机等级的底层。处在这样的最低层次上，意味着抱怨都是和寒冷、潮湿、危险、疲劳、住房等所有基本生理需要有关的抱怨。 在现代工业环境中，如果一个人偶然发现此类抱怨，那它必定是极其不良管理和组织尚处在极其低层次生活的指示器。即使在一般的工业环境中，这类牢骚、这类低层次的抱怨也难得一见。就是说，从积极的方面看，这些代表希望或优先需要的抱怨现在尚未获得满足——这些是接近低层次的需要。那就是，墨西哥的工人可能会为免遭危险和安全受到威胁、为被任意解雇或因为不知道这份工作还能干多久而不能计划家庭预算等类事情而发出积极的抱怨。他也许抱怨工作缺乏保障，抱怨工长独断专行，抱怨为了保住饭碗而不得不蒙受侮辱，等等。我认为我们可以将那些来自生理的需要、来自安全层次的需要，也许还有来自合群层次的需要和归属非正式社交群体的需要，称为低层次抱怨。 更高的需要层次主要是在尊重和自我尊重层次上，涉及尊严、自主权、自尊、受人尊敬、受重视，涉及因为成就或类似行为受到赞扬、奖励和信任。在这个层次上的抱怨可能主要涉及丧失尊严、自尊或威望受到威胁等类事情。至于超越性抱怨，在此我打算将它用于自我实现的情形。这些迫求完美、追求正义、追求美、追求真理或类似的超越性需要在极度抱怨无效率（即使这并不会影响抱怨者的荷包）的工业环境中也会出现。事实上，他是在说他生活的这个世界是不完美的，但这不是自私的抱怨，而是非个人的、无私的哲人的抱怨，人们几乎都是如此。他也可能抱怨不了解全部事实，抱怨不掌握全部情况，抱怨自由交流受到阻碍。 但是，对真理、正直和全部事实的偏好是一种超越性需要，而不是一种“基本”需要，在这个层次上极度抱怨的人肯定生活在高层次的生活水平。在一个愤世嫉俗的社会，在一个小偷、专横之徒和卑鄙龌龊之人横行的社会，一个人不会有这样的抱怨，而只会有低层次抱怨。对公正的抱怨也是超越性抱怨。在一家管理良好的企业，我看见在工人所写的报告中有许多此类的抱怨。他们爱抱怨不公正，即使这种不公正对他们的个人利益有利。还有一类超越性抱怨是抱怨美德没有得到报偿，恶行反而受到奖赏，即有失公允。 上述分析非常清楚地表明，人总是会抱怨的。没有伊甸园，没有天堂，也没有极乐世界。不管得到什么样的满足，他们都会完全满意，这是无法想象的。这本身就是对人本性的最高境界的否定，因为它暗示在此之后不会再有改进。当然，这是一派胡言，我们难以设想再经过一百万年的进一步发展就会到达完美的境界。无论什么满足，无论什么恩惠，也无论什么好运，人总是能够将其都藏在衣襟下面。他们完全会因这些恩惠而高兴一阵子，但很快他们就习惯了这此恩惠，忘记了这些恩惠，开始把手伸向未来，要求得到更多的恩惠，因为他们清楚地知道，可以得到比现在更完美的恩惠。在我看来，这是一个面向未来永无休止的过程。 因此，我想特别强调这一点，因为在管理文献中。我看到太多的失望和理想破灭。偶尔还会看到要求放弃整个开明管理哲学，倒退回专制管理的主张，因为当境况得到改善时由于缺乏感激之情和持续的抱怨而对管理完全失望了。但是，根据激励理论，我们永远都无法指望抱怨停下来，我们只能期盼这些抱怨的层次会越来越高，即他们会从低抱怨层次向高抱怨层次发展，最终达到超越性抱怨层次。这与我提出的人的动机不会终结，只会随着境况的改善向更高层次一直发展的原理是一致的。这也符合我的挫折层次的概念。就是说，我否定了挫折必定有害的简单看法；我假定挫折是有等级的，假定由低挫折层次向高挫折层次发展是恩惠的标志，是好运气的标志，是良好社会条件的标志，也是一个人成熟的标志，如此等等。此处的关键是：不能把高层次抱怨简单地等同于其他抱怨，要使这种高层次抱怨成为可能，所有前提必须已经得到满足。 如果能够深刻领会开明和明智管理的上述所有道理，那么，这样的管理将可期待，即条件的改善将如上所述的那样提高抱怨的层次和挫折的层次，而不是期待条件的改善将使所有的抱怨消失。在为了改善工作条件需要付出更多工夫、金钱和精力时，并不会出现他们将变得失望和愤怒的风险，只是抱怨会继续下去。记住，我们期待的必须是，这些抱怨的动机层次上升了吗？当然，这才是真正的检验，这才是要期待的一切。此外，我认为这意味着我们必须学会为这样的事情欢呼喝彩，而不仅仅是满足。 最近，良好条件的一个特征逐渐显现出来。那就是，良好条件对极少数人群也有不良的、甚至是灾难性的影响，尽管它们对绝大多数人群有良好的影响。我是偶然发现这个特征的，当时我大为惊讶。例如，给予独裁主义者以自由和信任会使这些人产生不良行为。事实上，自由、斟酌权和责任会使那些有依赖性和被动消极的人因焦虑和担心而倒下。例如，假设一家银行突然“没人管了”，拆除了所有的监视器，解雇了保安人员和可以信赖的雇员，等等，10%或者20%的雇员——我不知道确切比例——会在他的意识中第一次受到偷窃诱惑的攻击。他们中的一些人可能会监守自盗，如果他们认为能够携款潜逃的话。 问题的关键是不能认为良好的条件会使所有人在无形中成长为自我实现的人。某些类型的神经官能症不会以这种方式做出反应。某些种类的体质或气质不会以这种方式迅速做出反应。最后，只要这个人受到信任，只要相信他根本不会去做有损名誉的事，等等，这些“良好的条件，就可能会引起轻微的偷窃、施虐狂和在地球上每个人身上几乎都可以发现的其他所有罪孽。我想起了1926- 1927年我在康奈尔大学读本科时学校推行信用制度的情形。真是令人惊奇，我估计大约95%（或者更多）的学生以这个制度为荣，满意这个制度。对他们来说这个制度发挥了作用。但还是有l%、或者2%、或者3%的学生，这个制度对他们不起作用。他们利用这个制度在考试时抄袭、说谎和作弊，以及采取其他此类行为。在诱惑难以抵档的情形下，在回报十分可观的情形下，信用制度通常是行不通的。 上述所有概念和技巧原则上也可以应用于社会心理学的许多其他情形。例如在大学里，我们可以根据抱怨，根据教师、行政管理人员和学生的抱怨程度，来判断这个校园里的开明程度。这种情形下的抱怨和满意等级应该是可以找得到的。对于婚姻也是如此，甚至可以将其发展成为一种判断婚姻美满或健康程度的方法，就是说，可以根据婚姻中的抱怨或牢骚的层次做出判断。一个妻子抱怨丈夫有一次忘记带花给她，或者在她的咖啡里放糖太多，或者其他类似的事情，与一个妻子饱怨丈夫打破了她的鼻子，或者打掉了她的牙齿，或者给她留下了伤痕，或者其他类似事情，这样的抱怨层次肯定是不同的。通常，孩子对其父母的抱怨也是如此，孩子对其学校、对其老师的抱怨也是如此。 我想我可以做出结论了，理论上，任何组织的发展水平或健康状况，都可以根据抱怨和牢骚的等级程度做出判断。需要记住的是，不管婚姻、大学、中学或父母多么好，总是可以找到改进状况的方法，也就是说总会有抱怨和牢骚。将抱怨分为消极抱怨和积极抱怨是必要的，也是理所当然的。那就是，在基本满足被剥夺、或受到威胁、或受到损害时，抱怨会非常尖酸刻薄，即使这些人并没有注意到这些满足，或者认为获得这些满足是轻而易举和理所当然的。这些满足并不能带来感激或感恩，即使当这些条件消失时他们会怨声载道。另一方面，我们也必须看到积极的抱怨、牢骚和意见，这些抱怨谈论的通常是更高层次的动机等级，是将来，是他们下一步想得到的东西。 我认为，在理论上扩展对抱怨的研究是有可能的，也不难。首先，收集极其恶劣的上司和糟糕透顶的条件的实际事例。例如，我认识的 一个室内装潢工，对其老板恨之人骨，可就是找不到一份更好的工作。那是一个找不到更好工作的行业。老板找他时从不叫他的名字，而是吹口哨，为此他总是怒容满面。这种严重的、蓄意的侮辱延续了很长时间，使他越来越生气。另外一个例子来自我个人的一段经历。读大学期间我曾在酒店餐厅和餐馆工作过。我在一家度假酒店找到一份当侍者的暑期工（大概是1925年），对方支付了我去酒店的路费，却让我去做工资低很多、根本没有任何小费的客车司机。我真的受骗了，也没有回家的钱，另找一份暑期工无论如何是来不及了。老板应承很快会让我当侍者，我就相信了他。客车司机没有小费，一个月的工资大约才10美元或20美元。这项职务每周工作7天，每天工作大约14小时，一天也不能歇息。这个老板还要求雇员去做额外的工作——准备所有色拉，借口是做色拉的人要迟一两天才能到。做了几天额外工作之后，我们问他做色拉的人在哪里，他说明天就到。就这样过了大约两个星期，显然老板是在欺骗我们大家，想趁机多赚几块钱。 最后，国庆假期酒店来了三四百客人，老板让我们通宵赶做看起来十分漂亮却非常费工夫的甜点。所有雇员都来了，大家聚在一起工作，没有半句怨言。可是到了4日那天，在我们上了宴会的第一道菜之后，全体雇员罢工，集体辞职。这对工人们来说当然是经济上的巨大牺牲，因为再找一份好工作已经来不及了，也不可能找到任何工作了。憎恶和报复的欲望如此强烈，以致这次经历带给我的满足一直延续到35年后的今天。这就是我要说的恶劣条件，就是我要说的内战。 不管怎么说，这类事例和这类例子的收集可能会成为编制清单的基础，以便让受到良好管理的工人们更加意识到他们的福祉，那些福祉通常根本不会引起他们的注意，通常被他们视为理所当然。那就是，不是听任他们发牢骚，而是开列一张恶劣条件的清单，并问他们这些事情是否发生过，例如有没有臭虫，太冷还是太热，太嘈杂还是太危险，腐蚀性的化学品是否溅到了他们身上，他们的身体是否受到了伤害，他们是否受到了其他人的攻击，有危险的机器是否采取了预防措施，等等，这样可能更有利。任何看过这张列有200个此类问题清单的人都会意识到，这200个恶劣条件全部都没有，这本身就是好事一桩。
36．社会改良理论与缓慢变革理论（选）
目前在全国迅速普及的开明管理哲学也是如此，它必定改变整个社会，使之得到改善，因此必定会被认为是场革命。 我对整体理论持十分严肃的态度，它不但与作为个体的人有关，与社会和文化有关，而且与其他任何有机体也有关。因此，社会改良的理论也必须是整体的。这句话的意思主要是，假定把社会变革的过程视作一个整体或一个单元，那么，这个社会内部的每个组成部分与其他组成部分是联系在一起的。这就是说，启动一个按钮，制定一部法律，调整一个机构，单独改变政治制度、更换领导人，或者采取诸如此类的其他行动，都无法改良任何社会。我不知道有哪一项单一的变革能够必然地改变整个社会。虽然从整体上来讲，任何单一的变革都将影响到整个社会，即使这是非常微弱的影响。这句话的意思也是，变革社会的方式必须是在所有方面，在所有的机构，甚至最好是这个社会的每个个体，同时进行变革。当然，前提是假定变革是得到支持的，是可接受的，也就是它不是暴政。 那么，第一个信条就是进行社会变革要全面发动，全社会的每个机构及其附属机构都要参与变革。在美国文化中，最有影响、最主要、最强大的机构通常是企业。企业的变革要比其他任何机构的变革会产生更广泛、更大反响的影响。同时，我不会忽略这条原则，就是其他所有机构必须进行变革，即使仅仅为了使企业变革本身成为可能。 第二个信条是承认缓慢而不是快速进行社会变革的必要性和必然性。如果任何机构的变革，只有在所有其他机构得到充分变革后。才能使这个关链机构的变革成为可能，那么，这种全面的影响必然是一个缓慢的过程，比过去的革命者们希望的要缓慢得多。事实上，每当我们在思考社会改良时，我们可能就是革命者了。可是，那些为社会改良工作的人必定是与以前的革命者完全不同的革命者，他们必须完全接受、完全理解和完全赞成缓慢而不是快速变革的必要性。可以举出许多这方面的例子，在使变革成为可能之前，改变机构内部人们的思想认识是多么有必要。 第三个信条是，根据上述两点必然得出依靠知识、依靠意识控制、依靠意识设计与计划、依靠科学变革的必要性，这也是唯一合情理的可能性。变革很快会使我们接受复杂的社会改良理论，而不是简单的、按钮式的社会改良理论。有些人相信或认为变革十分容易，他以为只要你通过了某些具体的法律，或者修改了《宪法》的某些条款，整个社会将会发生变革。为什么这些按钮式的变革理论过去能够被人接受，一个原因是它们能被愚笨的或没有受过教育的人理解。因此，他们宁可接受更复杂的社会变革理论，因为这些理论更正确和更符合实际。社会变革必须整体进行这一事实，实际上决定了变革过程必定也是非常复杂的，实际上决定了它将难以被未受过教育的人所理解，决定了它肯定不会很快地被任何人所理解，不管他是一个聪颖的人还是一个受过教育的人。也许它永远不可能被我们人类中的任何一个完全理解；也许只有在实行劳动分工的大型专业团体里的成员能很好地理解自己所在部门的社会作用。这是社会改良或缓慢变革的科学、研究、教育、学习和教学等等的基本要素之一，是对要求人们做好战斗和杀戮准备的传统革命的改变。在任何社会改良当中，为了维护法律和秩序，也许需要军人，但更需要的是社会科学家，至少对任何直接的，自觉的社会改良而言是如此。 第四个信条有关实际的政治条款的可行性和适用性。显然，在不同的社会，在同一个社会的不同时代，形势是不一样的。变革社会的最好方法当然不是滥用一个人的努力，而是发挥一个人的力量去影响或尝试改革、改进、改造做好了充分的变革准备、呼唤变革到来的机构及其附属机构。例如，在我们这个社会，事实上有些机构在寻求变革，有些机构即将进行变革，有些机构处在变革过程中，并没有遭到来自任何人的反对。例如，大多数人没有意识到，护士学校扩招和培养训练有素、具有发展观念的护校教师，是一场革命性的社会变革。幼儿园政策也是如此，务实的进步教育也是如此，各类家庭教育、母亲培训、婴儿健康诊所等等也是如此。目前在全国迅速普及的开明管理哲学是如此，它必定将改变整个社会，使之得到改善，因此必定会被认为是一场革命。上述分析可以概括为如下的建议：“与缓慢的整体变革同时进行的是有意识地运用经过检验的知识影响所有方面，向最薄弱或最易进入的地方渗透。” 第五个信条是关于变革希望的。只要我们接受缓慢变革的必要性，并且对此表示完全赞成，或者如果我们十分聪明，十分有远见，由于合理的技术原因而喜欢缓慢的变革，那么，在意识到作为单一个人，我们在社会中只能发动不起眼的变革时，将不会感到失望和沮丧，不会失去自尊，不会觉得无助和无能为力。如果我们充分地理解这种情形，我们会为由单一个人发动的变革之合力而感到十分自豪，因为如果上述一切都成立，单一个人在其中的表现就是最主要的。那就是，一个人无法完成超出自己能力的事情。这个道理用另一种更恰当的方式说就是：单一个人无法完成超出单一个人能力的事情。这会使这个单一个人意识到，在强大的使人无所作为的社会力量面前，自己的力量与他感受到的一样强大（也不会比这更强大），而不是更弱小和更无助，也不是因为弱小、无用和无助而完全受人操纵。 作为人，我们反而必须学会，当我们参与其中的社会发生哪怕是微不足道的改良或改进时，也要自豪起来，也要兴奋起来，也要产生强烈的自尊感和成就感。 第六个甚本信条是要认识到将全部精力和努力集中在具体的局部任务而不是高要求的广泛性任务上的必要性。这是导致理想破灭的另一个因素，因为在复杂的世界性问题面前，一个人根本做不了什么。例如，可以举一个我从收音机里听来的例子。这是一个年轻人一个被派往墨西哥的公益会教徒。他在那里待了数年，为的只是挖深井，让墨西哥的一些村民能够喝上洁净的水、而不是他们以往饮用的被污染的水。他设法挖了三口井，每挖一口井，他都要花费大量时间教村民们要饮用洁净的水，不要饮用被污染的水。他一直这么做。这意味着各种教育，在某些情况下还意味着修建小路和道路。我还可以举一个典型的例子。这个年轻人花了一整年的时间修理挖井用的设备，因为这些设备不好使了，而它们属于墨西哥政府所有。最后，他设法修复了这些设备，还可以用来挖掘很多井，可这花了他几乎一整年的时间。当看到称赞他干了一件大好事的报纸时，他一定会感到惊奇，但关键在于这是绝对必要的。 在这一水平上的所有各种工作，是从事世界上其他更高水平工作的前提。显然，在美国，我们可以从事许多更高水平的工作，比如创办大学。可是在墨西哥，在我们开始考虑建造大学和高中之前，完成所有各种前提工作是必要的。诸如修筑道路、挖井、建造医院、建立有效率的行政部门，以及其他类似的工作。墨西哥尚且如此，更别提像刚果那样的国家了。花一年时间在墨西哥为修理挖井设备忙得团团转的人，与在一个更先进的社会从事更高水平工作的人，都是在改变世界。多数人倾向认为，完全认可上述信条，可以在某种程度上避免这类浪费时间或没有希望的工作。那就是，分步骤循序渐进地进行社会改良是完全必要的。一个人在一个落后的国家修筑一条山区小路，与一个人在另一个国家完成一件更高水平的工作，同样显示了爱国精神。我认为，完全实现是可以达到的，至少对聪颖的、有洞察力的人是如此。基本前提是在低层次的需要得到满足之前不会出现高层次的需要。他们能够将他们的精力倾注在任何层次的社会改良的任务上，而不管水平高低。 应用于企业环境，情形也是如此。就是说，在一个特定的工厂能够实现从低层次需要的激励水平或专制水平，向高层次的激励水平或民主的、开明的管理水平转变之前，许多小步骤，许多小规模的委员会会议。许多微不足道的谈话是必要的。每一个这样的小步骤都是完全必要的，每一件这样的细小任务都是在完成一项伟大任务，如改善美国的工业这样伟大的任务，也是由成千上万细小的任务组成的。除了所有这些细小任务的总和之外，并没有什么伟大任务。还应该予以强调的是，特别是针对年轻人，他们中有的会坐等某些伟大事业以参与其中，坐等值得去干的大事，坐等能引起他们热忱的某些伟大的爱国行动。通常，他们愿意为国家献身，但却不愿意为国家洗碟子，不愿意为国家操作油印机。在此，教育学生把伟大的、崇高的、响亮的语言，如爱国主义、民主和社会改良等，转变为需要付出艰苦努力的日常任务，应该成为教学工作的一部分。这些日常任务是达到目的的手段，为此要做的事情就是非常清楚地了解所有工作的目的或目标，以确保所有手段都指向正确的方向，都指向正确的目的。人们在战时的表现就是一例。在战争期间，人们充满了爱国热情，他们愿意挖地洞，愿意铆接钢板，愿意去做削土豆皮、拖地板等诸如此类的最枯燥乏味的工作。人们完全明白，所有这些细小的任务汇集起来，就能完成一件大事。在理论上，和平时期这么做也是有可能的。 社会改良的整体理论的第七个信条是，没有哪一个人是无所不能的。我们必须永远放弃存在无所不知、无所不能的神，或者先知、某些伟大人物的观念。在完成社会改良的全部工作中，没有哪一个人能够掌握一切，能够立刻出现在所有岗位。领导人能够做的就是将完成任务所需要的所有各类专家、理论工作者等召集在一起，建立一个协调良好的组织。 这暗示了第八个信条，变革社会的任务离不开劳动分工。就是说依靠众人和各类人才来做这项工作是完全必要的。这又表明，他们中的每个人与其他个体一样，都是必要的，每种性格、每种技能、每种才能、每种天赋都有用场，也必定有用场。事实上，它们是社会变革的前提。这意味着化学家必须尊重社会学家，社会学家必须尊重化学家，因为他们都是必要之才。事实上，这也意味着汽车司机、垃圾清运工、售货员、机器操作工和打字员，以及神才熟悉的什么工作，他们所有人和他们当中的每个人都是必要的。这意味着任何个人都可以在其工作中获得自尊。不要把人分为领导者和追随者。在理想的社会变革中。每个人都清楚地知道目标是什么，知道为了目标要尽他最大的努力和做出最大的贡献。因此，他与其他每个人一样，是将军。在理想的社会变革中，每个人都是将军。对任何做事的人而言，用到每种技能是完全可能的和现实的，无论是需要做的事还是喜欢做的事。 第九个信条明白易懂，那就是每个人都是，也应该是非常自私的。这就是说，根据该理论，由于每种性格、每一种人都是有用的，也的确是必要的，他可以做其他人做不了的事情，因此他能够做出独一无二的贡献，能够做出他最大的贡献。这意味着他必须了解自己，非常了解自己的才能和能力，然后将自己的独特才能服务于公共事业，那么，他就能胜过这个世界上的任何人。这种有益的自私是一件令人高兴的事情，因为它使得我们同时既是无私的又是自私的。或者用另外的话说，自私是我们在社会改良时最终能够做到的最无私的事情（如果这两个词的定义非常严谨的话）。同样，如果有人问起无私的最佳方式或帮助社会的最佳方式，那么回答必定是，首先弄清楚你最擅长做什么，然后做你擅长的。我们最擅长的是自我发挥、自我实现、快乐生产和愉悦生产。无私与自私在B-心理学或协同上的超然划分是这方面的典型例子。这使得我们完全能够去做我们想做的事，去做我们最擅长的事，去做能给我们带来最大乐趣、满足和快乐的事，去做有利于社会的事，去做让我们道德高尚、让我们快乐的事，去做我们分内的事——所有这些恰恰是在同一时间一起发生的。 这暗示了第十个信条，那就是亲情和友情。如果我们真正理解该信条，那么我们就必须明自我们都是应募加入同一支军队的战友，是加入同一个俱乐部的会员或同一支球队的队友，我们有共同的目标。因此，我们必须不仅要清楚我们自己能做出的贡献是什么，也要清楚其他人的贡献是什么，他们能比我们做得更好的贡献是什么，这是事实。那就是说，对其他人与我们是有差异的这一事实，我们应该感激和感谢。要真正理解这个信条就应该抛弃对抗与竞争、彼此排斥、彼此轻视这类念头。例如，有些物理学家认为生物学不是真正的科学，因此对生物学不屑一顾；有些社会学家认为工程师不过是一群还在玩儿玩具的小孩子，其实并不是在做世界上最重要的工作。当然，所有这些都需要对协同的定义、对导致协同的对分超越的广泛理解。 或许还有第十一个信条，它也许只是上一个信条的延伸，派生自上一个信条。那就是，每个人必须适合于他的工作，必须是自愿工作。每个人必须确定自己在社会中的位置。这是因为每个人必须了解自己的特长，也就是他的才能、能力、技能价值观念和责任能力，等等。当然，每个人都可以求助职业指导工作者、人事工作者和临床心理学家等专家的帮助，他们会通过测验向他提供有关他本人的信息，或者向他提供社会职业需求的经济信息。最终的决定还是要交给当事人自己，也许紧急情况例外。 作为革命变革或社会改良理论的一部分，还有第十二个基本信条是必须要提到的，那就是在一个人的才能、才于和天赋最大程度地发展过程中，自我发展、自我实现、自我约束和努力工作的必要性。这在今天是完全必要的，因为许多年轻人在曲解流行的成长与自我实现心理学。那些更依赖、更放纵、更饶舌、更消极的人，正在把自我实现心理学解释为“等待授意”，等待奇迹发生，等待好运降临，等待到达最高境界的体验。这些解释告诉年轻人他们的命运是什么，他们应该做什么，而不必费吹灰之力。其中那些自我放纵的人认为，自我实现应该是能使人快乐的任何事情。 是的，尽管这种说法在理论上最终是正确的，但不是永远正确，也不能马上实现。培养一个人的能力可能是一件艰苦的工作，可能连他自己也不喜欢，即使对那些明白这是达到自我实现最终目标的必要步骤并愿意为之奋斗的人来说，这可能同时也是快乐的。年轻人的这种态度与他们的父母和兄长的态度在某种程度上是相似的，那就是不与人发生冲突，对他们不加管束，期待他们做出决定，期待他们发现自己的特长并加以发挥。是的，这种事情毋庸置疑地会发生，这种方法对某些人毋庸置疑地会起作用，特别是对那些确实才华横溢、干劲冲天、愿望强烈和具有强烈献身精神的人。但对那些态度消极的人，对那些思想认识糊涂的人，这种方法根本不起作用，尤其是那些年龄尚幼的儿童。 这完全是等待奇迹发生而不是创造奇迹发生的哲学，完全是在等待中虚度年华、消磨时光而不是把才能看做是需要学习、历练、练习、训练和刻苦工作的哲学。必须抵制这种哲学。这意味着我们必须对自律的正面作用和放纵的负面作用、挫折的正面作用、磨难的正面作用、挑战的正面作用等进行更深入的研究。此外，对一些得到解决的问题还需要进行深入的理论和实证研究。根据我的研究，那些自我实现的人都是工作努力的人，都是有献身和敬业精神的人，都是将全部精力倾注在他们认同的职业、职务或工作上的人。当然，所有这些都意味着父母的教育方式和行为方式的重大改变。它意味着要与当前围着孩子转、孩子要什么就给什么的风气作斗争，要与担心说“不”会伤害孩子、会使孩子失望、会延迟孩子的满足的风气作斗争。 第十三个也是最后一个信条对上述所有信条而言都是必要的，同时也隐含在上述所有信条之中，那就是美国式的革命或社会改良不同于传统的革命，它不是永远不变的、不能改动的和最终的，而是开放的、试验性的，甚至在采用科学方法上也是低调的。由于不掌握全部信息，由于知识在不断地增加、特别是由于我们对社会的认识与我们的需要相比还十分有限，因此，在这个领域里，任何草率的结论与任何自负不仅是不适宜的，也是有违科学的。所有科学的规则都出自这个社会变革的一般理论，特别是对一门刚刚兴起的科学而言，更是如此。 在这方面，约翰·杜威是一位应该受到崇敬的英雄，而不是昔时暴躁、嗜杀、好战的革命者。我们需要的是，也必须是，非常普遍和非常深刻的科学态度。那就是说，每项改革建议都应该被视为是有待检验和证实的假设或试验，它可能被证明是错误的、失败的或愚蠢的，这种情况永远是存在的。即使试验取得成功，它也可能带来各种新的、未能预见到的问题，这种情况更加常见。 当然，理论、哲学和科学方法上的许多其他变革，采用这种用于社会改良的杜威式试验方法，也是有必要的。例如，参与观察的所有问题必须非常仔细地加以拟订；实验室实验的科学鉴定必须断然放弃；观察者的看法会影响其观察，必须非常仔细地加以澄清。 这种研究需要在社会生活的许多不同领域重复进行。科学的客观性与价值观念分离的不可能性，以及所有伪科学的问题，必须永远地放弃，这需要比我们现有更多的事实和更多的思考。最后，这个信条的重要性之一是更加强调社会变革的缓慢性，而且是必要的缓慢性。我们必须要有科学家的耐心，等待论据出现后方才做出自己的结论。
37．开明管理政策的必要性（选）
人的发展越充分，他们的心理越健康，企业为了在竞争中求得生存，采取开明管理政策就越必要，对采取专制政策的企业就越不利。 人们总是在成长，要么是他们实际的人格健康，要么是他们的志向，特别是在美国，特别是妇女和其他社会经济地位低下的群体。人们越是得到充分的成长，专制管理的效果越差，人们在专制情形下越难发挥作用，而且越恨它。 从总体上看，社会越进步，政治越民主，教育越普及……X理论管理，或者专制政治、强权统治、禁锢思想的大学，越不适用于人们，他们越来越需要和要求优心管理、提供成长机会的教育……为此，他们会努力工作。在专制的、等级制度的管理下，他们不会用心工作，而是变得难对付和充满敌意。这种反抗会以各种实际的方式表现出来，也就是会通过产量、质量、对经理的认同等方式表现出来。 提供良好的条件会使人难以适应恶劣的条件。 在美国的竞争环境下，并考虑到社会的人格发展水平，所有这一切都表示，优心管理或开明管理已经开始成为一种竞争因素。那就是，老式管理已经僵化和过时了，它使得企业在与同行业中那些采用开明管理因而能够提供更优良的产品、更优质的服务的企业的竞争中，越来越处于没有优势的地位。这就是说，老式管理应该尽快被淘汰，即使从会计的角度、从企业的角度、从竞争的角度来看，也是如此。这与任何企业都会因为陈旧的机器而变得过时，并在竞争中处于不利地位的情形是一样的。 这个道理同样适用于人。人的发展越充分，心理的发展越充分，他们的心理越健康，这种情况越有可能：企业为了在竞争中求得生存，采取开明管理政策越有必要，对采取专制政策的企业越不利。对于其他所有类似的理论也是如此。例如，我们的学校办得越好，开明管理的经济优势越多，宗教机构越开明。就是说，他们越自由，采用开明方式管理的企业的竞争优势越大。诸如此类。 这就是为什么我对优心管理政策的未来如此乐观，为什么我认为它是未来之路的原因。向更加国际化的方向而不是相反的方向发展的趋势，将迫使我们这个社会其他所有的发展促进发生变化。这对其他社会也一样。 看来，在第九个副总裁（在德鲁克提到的八个副总裁之外）领导之下，协调被我们称为优心趋势、发展促进和包括经理在内的企业全体雇员的人格水平的提高、最终是有利的。也许有一天它会成为专业化的、需要受过专门培训才能胜任的职务。第九部门肯定会包括大量的、广泛的哲学、心理学、心理疗法和教育方面的培训。 每个企业都是整个社会的代表，每个企业也都有为民主政治提供好公民或不好公民的功能。 产品生产的质量除具有国际的重要地位外，也具有个人的、本地的和国家的重要地位。这种务实的考虑是非常清楚的。第二次世界大战前，日本给人的成见是他们生产廉价、劣质的仿制品。但是，我们对日本产品的看法已经发生改变，就像以前我们对德国产品的看法一样。那就是，这些产品质量上乘，做工考究。在某种程度上，人们对这些国家的判断是根据他们生产的汽车或照相机的质量。因此，这也意味着每个公民的自尊的损失，正像日本产品质量提高并受到重视，使得日本公民的自尊提高一样。一般来说，美国也是如此。
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